Online wird immer wichtiger

Omnikanalstrategie: Neuer Trend für maximale Kundenbindung

Die optimale Verzahnung von analogen und digitalen Informationen und die Ansprache der Kunden über mehrere Kanäle sind die aktuellen Tendenzen am Versicherungsmarkt, welche die Kundenbindung zukünftig verstärken sollen. Das zumindest ist das Ergebnis mehrerer aktueller Studien, die vor wenigen Tagen von unterschiedlichen Quellen veröffentlicht wurden. Erfolgreiche Versicherer werden sich diesem Trend stellen müssen und dabei ihre IT-Lösungen und ihre internen Prozesse erheblich überarbeiten müssen.

Hybride Kunden

Schenkt man einer Studie der Unternehmensberatung Bain & Company Glauben, ist der zukünftige Kunde durch eine Vorliebe zur hybriden Kommunikation gekennzeichnet. Er will über mehrere Kanäle angesprochen werden und bevorzugt eine analoge und digitale Kommunikation. Nach aktuellen Prognosen soll der Anteil dieser Kunden in den kommenden fünf Jahren von heute 50 Prozent auf etwa 80 Prozent ansteigen. Ein hybrider Kunde informiert sich beispielsweise auf der Internetseite, um danach Fragen mit einem Agenten zu klären und alles weitere online und per Mail durchzuführen. Die Anforderungen an die IT und an die internen Prozesse sind durch diese Kommunikation über mehrere Kanäle zwar enorm, doch diese Kundengruppe gilt als besonders loyal ihrem Versicherer gegenüber.

E-Mail und Social Media

Zu ähnlichen Ergebnissen wie Bain & Company kommt die Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, das in den ersten sechs Monaten des Jahres 2014 über 2.000 Entscheider in Versicherungsangelegenheiten befragte. Die Resultate zeigten, dass Versicherungskunden auf mehreren Kanälen angesprochen werden wollen und dabei online, per Telefon oder sogar persönlich kommunizieren wollen. Von großer Bedeutung ist dabei, dass der Kommunikationsweg vom Anlass des Kontaktes und vom Alter des Kunden abhängt. So fand YouGov heraus, dass Schadensmeldungen oder Adressänderungen gerne telefonisch durchgegeben werden. Bemerkenswert ist die Zunahme des Online-Kontakts über alle Kontaktanlässe und Altersgruppen hinweg. Bei den Klienten unter 30 Jahren bevorzugen 37 Prozent der Befragten die Online-Kommunikation, bei der Gruppe der unter 55-Jährigen sind es noch 26 Prozent. Gerne genutzt werden Kontaktformulare oder E-Mails. Im Vergleich zur letzten Studie aus dem Jahr 2010 ist der Kontakt auf dem Postweg konstant geblieben. Besonders interessant dürfte ein weiteres Resultat der Studie sein, denn der Kontakt über soziale Netzwerke steht sowohl am Anfang als auch am Ende der Informationsphase bei allen Versicherten hoch im Kurs.

Betreuung über mehrere Kanäle

Dass sich die Frage nach Direkt- oder Filialversicherung in der noch vor wenigen Jahren gestellten Form heute nicht mehr aufrechterhalten lässt, zeigt eine Studie aus dem Haus MSR Consulting. Sie belegt, dass Kunden heute eine Betreuung über mehrere Kanäle erwarten und dass die Versicherer hier noch erheblichen Optimierungsbedarf haben.
Auch die Vorgehensweise der Kontaktaufnahme sollte jeder Berater überdenken und ggf. anpassen. Ist die Website professionell. Sind alle Kontaktdaten auf einen Blick zu finden. Sind Kontaktformulare auf der Website vorhanden oder gehen die Kontaktdaten deutlich hervor? Als Berater ist man am besten aufgestellt, wenn man auf allen Kanälen einen professionellen Eindruck macht und sich auf die bevorzugte Kommunikationsart seiner Kunden einstellt.

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30. Oktober 2014 Kategorie/n: Allgemein Tags: Angebot, Beratung, Digital